世界のお客様の声を、ものづくりのさらなる力へ
ヤマハ発動機様と共創する、顧客視点を育むVOC活用コンサルティング
- #VOC活用
- #製造業
- #顧客視点浸透
クライアント課題
ヤマハ発動機様では、より良い商品・サービスを生み出すため、社員一人ひとりが日々の仕事や判断の中で「お客様がどう思うか」を想像できる状態を目指していました。各拠点から寄せられるお客様の声を集約・共有し、社員が継続的に触れながら、自らの業務や意思決定に活かせる環境づくりが課題となっていました。
シンカーの役割
THINKERは、ヤマハ発動機様の品質保証部門と共創し、VOC活用の戦略設計から実装、定着に向けた運用設計までを一貫して推進。活動方針・コンセプト・行動指針から、活動プログラム、KPI、ロードマップまでを設計しました。さらに、社員向け専用サイトの再構築、効果検証の仕組みづくり、各拠点で共通運用するためのグローバルガイドライン策定を担いました。
プロセス
VOC活用の戦略と全体像を定めた後、複数の顧客接点から得られた声を、社員がいつでも検索・閲覧できる専用サイトに集約。さらに、お客様の声に触れ、自分の業務との関係を考え、部門を越えて意見を交わすための活動メニューを整理し、KPIと運用ルールを整備しました。
成果
社員が世界各地のお客様の声をいつでも探し、学べる環境が整い、専用サイトの閲覧者、利用部門、参加拠点が拡大。取り組みへの共感は、インドネシア、欧州、台湾、ベトナム、インドなどのヤマハ拠点へ広がり、2026年にはグローバルVOC活動として始動しました。現在も両社で、各国のお客様の声を社内で共有・活用する仕組みの定着と、参加拠点の拡大を進めています。
